五、加強危機公關預防和應對

雖然家具行業不像食品領域那么敏感，但家具的產品質量、材 質標示、夸大宣傳等方面也一直是家具消費的投訴熱點，并時常引發 公關危機。加上微博等新媒體興起，危機爆發的速度更快，強度更 大。如何應對消費投訴、如何應對媒體，如何應對突發狀況等不僅是 家具企業品牌市場部門需要學習，家具企業高管、經銷商、銷售人員 也需要接受專門的危機公關培訓。

當企業爆發公關危機時，切忌像達芬奇家居那樣，寄希望于通 過所謂潛規則，通過高人指點花錢搞定。家具企業在危機公關過程中 要注意以下原則：第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷； 第一時間發出聲明，表面態度和解決問題的具體辦法，不能猶豫和拖 延；關切消費者的利益訴求，要敢于承擔責任，和公眾、媒體合作而 非對立；積極配合政府主管部門，遵從官方的調查結論；建立統一的 信息出口，需準確對外傳遞信息；以事實為依據，但要講感情有人文 關懷。

在企業經營過程中危機時不可避免的，所以危機并不可怕。企 業需要未雨綢繆，在日常經營中加強危機公關意識，通過專業培訓， 建立危機公關的預警和應對系統，這樣就算出現危機也能從容應對。 但歸根結底，企業還是要規范自身的經營行為，首先確保自身沒有硬 傷，然后做好危機預警，沒有危機才是危機公關的最高境界。

有研究報告顯示，目前中國家具行業進入行業調整期，未來五 年中國家具行業仍處于成長中期，家具消費占收入比重將由目前的 0.5%上升到2020 年的1%，未來五年的復合增長率為22%-24%， 家具消費也呈現明顯的消費升級趨勢，而中國的勞動力優勢仍然在未 來數十年存在。因此筆者對于中國家具行業的長期發展持樂觀態度， 家具企業如能在行業調整期，練好內功，做好營銷，無論是在出口市 場還是內銷市場都一定大有可為。

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