訪談嘉賓：中鐵建筑裝飾工程公司總經(jīng)理 劉兆鵬

訪談時(shí)間：2010年11月29日 16:00-17:00

訪談地點(diǎn)：理想國(guó)際大廈8層新浪樂(lè)居聊天室

主持人： 新浪家居 劉泳汛

主持人：各位新浪的網(wǎng)友，大家下午好！今天做客我們新浪嘉賓聊天室的嘉賓是中鐵建筑裝飾工程公司的總經(jīng)理劉兆鵬先生，劉總您好，請(qǐng)劉總跟新浪的網(wǎng)友們打聲招呼。

劉兆鵬：主持人好，各位新浪網(wǎng)友大家好。

主持人：歡迎劉總，首先請(qǐng)劉總給我們介紹一下中鐵裝飾的基本情況。

劉兆鵬：我們公司是國(guó)企，是中鐵集團(tuán)下屬的三產(chǎn)，成立近20年時(shí)間了，其中分為工裝部和家裝部。今天我們主要介紹的是家裝部。

十年前我們家裝部是給我們中鐵內(nèi)部的職工和我們集團(tuán)內(nèi)部系統(tǒng)提供服務(wù)部門。當(dāng)時(shí)的家裝比較簡(jiǎn)單，隨著時(shí)代的改變，生活水平的提高，家庭裝修已經(jīng)脫離了原來(lái)相對(duì)粗放管理的模式，向著更規(guī)范更集成的方向發(fā)展。最近幾年，更是倡導(dǎo)著家居一體化，強(qiáng)調(diào)家裝這種服務(wù)行業(yè)向著更規(guī)范更人性化方面發(fā)展，而且競(jìng)爭(zhēng)力也越來(lái)越強(qiáng)。

我們中鐵裝飾也順應(yīng)市場(chǎng)潮流，在家居市場(chǎng)方面不斷的進(jìn)步完善自己，在保持原有中鐵優(yōu)良的施工傳統(tǒng)的前提下不斷創(chuàng)新，挖掘市場(chǎng)潛力，在家裝領(lǐng)域特別技術(shù)和服務(wù)上爭(zhēng)創(chuàng)一流。最近一段時(shí)間公司加大了媒體宣傳力度，也是想通過(guò)來(lái)新浪做客的機(jī)會(huì)跟大家打個(gè)招呼。

主持人：說(shuō)到家裝，劉總提到原本是針對(duì)咱們內(nèi)部員工來(lái)做的，現(xiàn)在咱們是出于怎么的想法把咱們?cè)瓉?lái)的內(nèi)部家裝推向市場(chǎng)，使他普及化、大眾化？

劉兆鵬：作為一個(gè)行業(yè)要想使自己進(jìn)步必須要接受市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中不斷的改造和完善自己，不斷的接受新的思想和鍛煉，只有這樣才能為不管是外部的還是內(nèi)部的客戶群體提供更優(yōu)質(zhì)的更與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)，否則最終會(huì)被市場(chǎng)淘汰，這也是我們中鐵裝飾走進(jìn)市場(chǎng)的一個(gè)初衷。

主持人：咱們家裝的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨是什么？

劉兆鵬：現(xiàn)在我們提出了非常明確的經(jīng)營(yíng)思想：(穩(wěn)定放心、集成延伸、群帶效應(yīng))就是工程上讓客戶穩(wěn)定放心、業(yè)務(wù)上注重客戶的群帶效應(yīng)、產(chǎn)品上繼續(xù)進(jìn)行集成延伸、從而確立了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在服務(wù)上我們宗旨率先提出了：“完工后我們還是朋友的口號(hào)”目的是確立企業(yè)文化和員工的核心價(jià)值觀，我們會(huì)貫徹這一服務(wù)理念，讓其在我們的服務(wù)中具體體現(xiàn)。

主持人：2010年家居行業(yè)或多或少都受到了房地產(chǎn)調(diào)控政策的影響，咱們?cè)谶@方面有受到影響嗎？

劉兆鵬：隨著樓市調(diào)控力度的加大，調(diào)控時(shí)間的延續(xù)，家裝市場(chǎng)出現(xiàn)了逐漸萎縮的態(tài)勢(shì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)2008年土地交易量下降，2009年商品房漲價(jià)樓市開始調(diào)控，2010年國(guó)家更是加大了調(diào)控力度，在調(diào)控的同時(shí)使一些炒房者購(gòu)買力下降，也使得一部分對(duì)房屋有硬性需求的人群持幣觀望，所以造成了樓市的低迷。

由于房地產(chǎn)對(duì)家裝行業(yè)受調(diào)控影響有滯后期，09年初的感覺(jué)還不太明顯，但10年家裝行業(yè)萎縮的態(tài)勢(shì)已經(jīng)明顯來(lái)臨，最明顯的變化就是新房與二手房簽單量的明顯下降。

我個(gè)人認(rèn)為國(guó)家在近一段時(shí)間政策不會(huì)有太明顯的變化，樓市更不會(huì)全面放開，隨著時(shí)間的推移，明年下半年那些對(duì)房屋有硬性需求的購(gòu)買者，會(huì)在一定時(shí)期突擊購(gòu)買，給裝飾市場(chǎng)帶來(lái)一定抬升，但這種抬升維持不了多久，裝飾市場(chǎng)又會(huì)轉(zhuǎn)入平淡，而這種平淡還會(huì)維持很長(zhǎng)的一段時(shí)間。

        主持人：那作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者您有沒(méi)有感覺(jué)到來(lái)自裝飾行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力呢？

劉兆鵬：壓力都會(huì)有，但如果經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)調(diào)整合理，還是能回避開一些風(fēng)險(xiǎn)的，首先要合理定位，其次是快速實(shí)施。

我們今年就做了針對(duì)市場(chǎng)的相應(yīng)調(diào)整，比如我們加大老房翻新的宣傳力度，簽單量就比去年增加了百分之六十以上，同時(shí)也推出了針對(duì)別墅的高端項(xiàng)目的集成家裝套餐，效果還是挺明顯的。

主持人：現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不是特別明朗，對(duì)咱們家裝行業(yè)的影響也特別大，在這樣的環(huán)境下，裝飾行業(yè)就會(huì)加速競(jìng)爭(zhēng)，而且重新洗牌的情況肯定會(huì)再度出現(xiàn)。作為企業(yè)決策者您如何調(diào)整企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)壓力下的競(jìng)爭(zhēng)，咱們跟其他同類公司比有哪些優(yōu)勢(shì)呢？

劉兆鵬：任何行業(yè)都會(huì)有它一個(gè)快速發(fā)展期和持續(xù)低迷期。在快速發(fā)展期，由于市場(chǎng)需求較大，裝飾業(yè)的門檻被降低，所以會(huì)新增加很多新裝飾公司，而且裝飾公司的施工質(zhì)量差別很大，但幾乎每個(gè)裝飾公司都能找到他的客戶群體。但到了低迷期，市場(chǎng)開始出現(xiàn)萎縮，裝飾公司之間的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)變得很激烈，主要競(jìng)爭(zhēng)手段無(wú)非是壓低銷售價(jià)格去爭(zhēng)奪客戶，降價(jià)促銷這個(gè)方法在競(jìng)爭(zhēng)的開始階段還是有效的，但到了中后期，最終能贏得客戶的，我認(rèn)為還是那些有著先進(jìn)明確的經(jīng)營(yíng)理念和鮮明的服務(wù)特色，并且能始終貫徹一致的那些企業(yè)。

我們強(qiáng)調(diào)“可靠”、“穩(wěn)定”這是兩個(gè)關(guān)聯(lián)詞。在這里，我想簡(jiǎn)單介紹一下我們的“1+1放心工程”(監(jiān)理+客戶)工程質(zhì)量的可靠是我們通過(guò)中鐵裝飾近20年的工裝、家裝、施工經(jīng)驗(yàn)和我們?cè)谥匾萌说貐^(qū)有自己的基地去保證的；說(shuō)到放心，我們把工裝的監(jiān)理制度引入到我們的家裝行業(yè)里，并讓顧客參與到監(jiān)理知識(shí)和實(shí)地檢測(cè)中，讓客戶從內(nèi)心感受到安全可靠。

其實(shí)家裝行業(yè)并不是簡(jiǎn)單的裝修，它是整個(gè)家居行業(yè)的源頭。在我看來(lái)裝修并不是簡(jiǎn)單的刷墻鋪地，裝飾企業(yè)應(yīng)該抓住行業(yè)源頭的優(yōu)勢(shì)向行業(yè)縱深發(fā)展，向家居產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，比如我們明年要開始建立新的家居體驗(yàn)館，家居產(chǎn)品我們會(huì)做的更多更全。

裝飾這個(gè)行業(yè)它不是像產(chǎn)品那么簡(jiǎn)單，在市場(chǎng)營(yíng)銷上也不是你多做廣告就可以吸引更多的客戶。因?yàn)榭蛻艏词沟搅四愕墓疽矔?huì)反復(fù)的進(jìn)行對(duì)比才能選定。我們公司在這個(gè)方面注重的是群帶效應(yīng)，也就是俗稱的口碑，并通過(guò)給老客戶建立檔案、節(jié)日回訪、贈(zèng)送保修期和老客戶進(jìn)行交流等方式進(jìn)行更人性化的業(yè)務(wù)推廣。

這里我還要特別提下我們的服務(wù)宗旨。兩年前我們提出了一個(gè)口號(hào)：“裝修之后我們?nèi)匀皇桥笥?rdquo;，這是我們的核心服務(wù)理念。比如現(xiàn)在家裝市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)的激烈，很多公司會(huì)打出一個(gè)極低的價(jià)格去簽單，然后在施工的中后期拼命的去增項(xiàng)，原本承諾的3萬(wàn)能把房子裝修下來(lái)，結(jié)果實(shí)際裝修下來(lái)花了5萬(wàn)甚至翻倍。這樣做等于是誤導(dǎo)了客戶的心里預(yù)期，你想想這樣做客戶和公司還能是朋友么？還有很多公司在后期維修上，總是遲遲不去提供服務(wù)，去了也是避重就輕草草收?qǐng)觯@些都不是很好的服務(wù)理念。我們中鐵裝飾明確了自己的服務(wù)定位，從而確立了我們公司所有員工的核心價(jià)值觀，我們公司本著為客戶服務(wù)，從朋友的角度去著想，最終達(dá)到公司、員工以及客戶，能擁有一段非常輕松、愉快的裝修經(jīng)歷，同時(shí)也能為公司帶來(lái)豐厚的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益這一雙贏的結(jié)果。