企業(yè)案列

尚品宅配：業(yè)內(nèi)首例C2B+O2O？

就在不久前，尚品宅配董事長李連柱榮膺“廣東十大經(jīng)濟(jì)風(fēng)云人物”之稱號，成為家具行業(yè)史上第一人。組委會授予李連柱的頒獎詞是：從教師到老板，軟件大王變身家具制造業(yè)黑馬，共同創(chuàng)造黏住客戶，把設(shè)計的權(quán)利還給消費者。“把設(shè)計的權(quán)利還給消費者”，這便是定制的內(nèi)涵。

尚品宅配是軟件公司起家，1994年開發(fā)的圓方軟件如今在家具圈內(nèi)依然大有作為。可這款能解決從家具銷售到生產(chǎn)全程信息化問題的軟件在當(dāng)時卻并不受歡迎。早些年，家具老板覺得錢好賺，沒心思考慮這成本高還未必奏效的事情。所以李連柱決定自己干，從軟件提供商變身為家具制造商。但他沒有走傳統(tǒng)大規(guī)模成品家具生產(chǎn)的老路，而是一個完全以消費者需求為主導(dǎo)的定制型企業(yè)，這就是尚品宅配。

C2B+O2O

2009年，“新居網(wǎng)”作為尚品宅配的自建平臺正式上線，成為尚品發(fā)力電商的利器。不僅如此，“新居網(wǎng)”的上線接軌了時下最熱和最時髦的電商C2B模式。C2B模式如今更多的只是為人們熱烈討論，尚品宅配早已作為先行者不斷探索和研究。所謂C2B(CustomerToBusiness，顧客對商家)，核心含義是消費者驅(qū)動供應(yīng)鏈的一種反傳統(tǒng)商業(yè)生產(chǎn)模式。簡單而言，就是按照消費者的需求來生成配備和產(chǎn)品，與現(xiàn)在主流的電商B2C以廠家驅(qū)動的模式正好是逆向而行。阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云曾公開表示，B2C只是一個過渡性的商業(yè)模式，未來電子商務(wù)真正模式在于C2B。

“新居網(wǎng)”開創(chuàng)的“網(wǎng)上試衣間”的個性化體驗營銷模式成為“C”（消費者）的入口。消費者可以根據(jù)自己戶型大小、喜愛的風(fēng)格和顏色以及設(shè)定的價格區(qū)間自主進(jìn)行搭配和選擇。同時，尚品宅配還擁有全國各城市的龐大戶型數(shù)據(jù)庫，消費者可以根據(jù)提示找到自己所住城市所在小區(qū)以及相應(yīng)的房型之后在進(jìn)行家具的挑選和布置。網(wǎng)站還會不斷的更新和上傳定制實例，讓消費者在沒有購買家具之前，就能通過鼠標(biāo)的一鍵點擊體驗到家具擺在自己家中的感覺和立體效果。簡單便捷的體驗便是一種強有力的營銷手段，達(dá)到聚攏客流和傳播品牌的雙重效果。

由于家具作為大宗耐用商品的特殊性，消費者定制必須要有具體的環(huán)境作為參考和依托，所以線上線下必須保持高效的互動，這便是尚品宅配推行的“店網(wǎng)一體化”的服務(wù)模式。通過網(wǎng)上預(yù)約報名留下聯(lián)系方式，線下的設(shè)計師會主動與消費者取得聯(lián)系，上門進(jìn)行測量，并邀約客戶到實體店體驗，在充分了解消費者的意圖之后運用軟件生成3D效果圖并自動生成報價，最終達(dá)成交易。尚品宅配的市場總監(jiān)李鵬告訴記者，對于客戶的銷售服務(wù)，尚品宅配有兩個系統(tǒng)，一個是設(shè)計系統(tǒng)，可以根據(jù)消費者的需求生成效果圖，然后再通過訂單管理系統(tǒng)，把訂單信息全部輸送到總部，設(shè)計系統(tǒng)跟整個后端的生產(chǎn)系統(tǒng)是無障礙對接的；第二個是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。從客戶進(jìn)店的那一刻起，我們就在跟進(jìn)整個服務(wù)過程。客戶什么時間上門，什么時間約客戶看方案，最終是否成交，原因是什么都會被記錄在案。不僅工作人員可以調(diào)出檔案進(jìn)行查看，消費者也可以通過該系統(tǒng)查看生產(chǎn)進(jìn)度和物流情況。

據(jù)李鵬介紹，“新居網(wǎng)”如今在廣州、深圳、南京、青島等全國近十個城市推出了直銷服務(wù)，消費者可以在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約報名并享受線上優(yōu)惠的折扣。并沒有全國范圍內(nèi)的開通直銷服務(wù)是因為考慮到用戶的習(xí)慣，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市網(wǎng)站的客流量會相對集中。像在尚品宅配的總部城市廣州，線上和線下的訂單數(shù)已經(jīng)持平，達(dá)到了一比一。

可以說，尚品宅配的模式是C2B聚集消費者的個性化需求、聚攏客流，并根據(jù)需求進(jìn)行定制生產(chǎn)，O2O將線上和線下有機串聯(lián)起來，線上的客戶邀至線下實體專賣店進(jìn)行體驗和消費。C2B+O2O開創(chuàng)了一種新型的電子商務(wù)模式，很好地滿足了家具定制的特殊性，線上線下的互補和支持為消費者提供一個完全個性化的家具配置體驗，尚品宅配也越來越朝智能化企業(yè)轉(zhuǎn)變。

終端運營的精細(xì)化管理

由于消費者需要參與到設(shè)計的環(huán)節(jié)，所以周期比一般的板式家具要長，據(jù)李鵬介紹，一般出設(shè)計方案在2、3天左右，成交周期約為一周，生產(chǎn)15天左右完工，再加上物流3-4天，安裝1-2天，如果快的話只需要一個月左右就能完成從測量到生產(chǎn)再到安裝的一整套流程。面對如此復(fù)雜的流程，如果一個環(huán)節(jié)出錯就會影響整個周期甚至工程的返工，所以精細(xì)化管理在定制家具企業(yè)中尤為重要。李鵬說，尚品宅配非常重視終端運營的目標(biāo)管理和執(zhí)行力管理，有自己一套獨特的管理方式——“三會兩志”。“三會”是指晨會、周會和月會。每天的晨會在與激勵員工的士氣和熱情，周會則監(jiān)督檢查是否按照進(jìn)度完成目標(biāo)，月會則制定本月目標(biāo)，并制定相應(yīng)管理措施，分解目標(biāo)至每周任務(wù)。尚品宅配把全國市場分為6個大區(qū)，18個區(qū)域，在每個月的月初，所有公司的領(lǐng)導(dǎo)、大區(qū)經(jīng)理以及區(qū)域經(jīng)理都會輪流在一個區(qū)域召開月度咨詢會，檢查管理措施和執(zhí)行情況，進(jìn)行表彰和批評。“兩志”則是指日志和周志。每位員工都要記錄每周做什么事，再拆解至每一天要做什么。日志和周志會上傳至公司內(nèi)部系統(tǒng)，每天每周更新。橫向的同級之間可以互相傳看，上級也可調(diào)看下級的日志和周志。

未來的尚品

如今尚品宅配每天在全國范圍內(nèi)接收2000個訂單，為了保證越來越多訂單需求，商品宅配也在不斷的擴(kuò)大產(chǎn)能，去年國慶節(jié)前，尚品宅配在佛山的第三個工廠已經(jīng)正式啟用，這個廠房是按照40-50個億的產(chǎn)能規(guī)模設(shè)計的，佛山市政府還給予土地使用的優(yōu)惠政策用來支持尚品宅配的發(fā)展。李鵬介紹，目前尚品宅配全屋定制中的板式家具都是自己生產(chǎn)的，只有軟體家具包括沙發(fā)、床、床墊都是代工的。工廠的自動化水平很高，90%以上都是采用恩德、豪邁的進(jìn)口設(shè)備。另外，為了縮短交貨期，降低物流成本，未來尚品宅將以佛山為中心，建立華北、華東、中西部三大制造及物流中心以滿足各個區(qū)域不斷增長的市場需求。除了全屋家具的定制，未來還會往軟裝方面發(fā)力，產(chǎn)品線將延伸至窗簾、墻紙、飾品等。李鵬說，其實如今在北上廣的直營店已經(jīng)開始了窗簾、墻紙、掛畫的銷售。