產品升級必不可少

物流升級迫在眉睫

服務升級勢在必行

如果下單前能讓消費者省時、省事、省心，下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢”，那在網上買家居產品的意義才真正存在。然而，經過一兩年的磨練，目前除了能“省錢”外，家居網購既不省事也不省心，商家們若想靠電子商務殺出一條路，還有許多功課要補上。

“2012年是否將成為世界末日無人知曉。但如果不盡快解決產品過于速食、千篇一律、配送成本高、送達時間不定，以及售后服務無章法無保障等問題，家居網購或許無法順利度過2012。而這種對家居行業而言尚屬新鮮的模式，一方面會被消費者拉入‘信任’的黑名單，另一方面也會影響行業的進一步發展。”一位不愿透露姓名的家居業內人士如是說。

網購家具

連環問題亟須破解

“1000元左右的餐桌，運費加安裝費竟然要收300多元，實在讓人難以接受！”讀者董先生向本報發來牢騷。上周，董先生到某知名網站線下的實體店內買東西，雖然有可以看到實物的店面，但該網店工作人員依舊堅持，即使在實體店看中，也必須從網上下單。為了自己認可的便宜價格，董先生抱著希望開始采購家具。

可誰知，當他回到家中欲在網上下單時才發現，在配送、安裝與售后服務上接連出現問題，這讓董先生對網購家具徹底沒了信心。

問題一：配送費占家具價格20%左右且只送至倉庫

董先生在各大網站搜索一番發現，某知名網購平臺中的家具產品看似既有品牌價格也適中，較合自己心意，最重要的是一旦出現問題找不到商家還有該網站兜底。于是，董先生上周末便奔向該網站的線下商城，準備入貨。沒想到，光家具配送價格就讓他生了一肚子氣。

董先生告訴筆者，據他了解，店內有眾多不知名的品牌，這些品牌的廠家來自四面八方，但據店中導購稱，高性價比是他們的共同特色。不過，在接下來的溝通中，董先生表示“實在看不出性價比高在哪！”

原來，董先生選中了一張玻璃面的鋼制長形餐桌，這張餐桌折后價格1000元左右，與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細節時，賣家突然表示，他們在北京沒有倉庫，餐桌從南方工廠運過來需要一定費用，且只能運到該廠家在大興的辦公地點，如果想送貨上門，還得加錢。掐指一算，300元左右的配送費用幾乎占到家具總價20%左右，這讓董先生難以接受。

問題二：明明沒有復雜安裝還要再收取安裝費

就在董先生正為運費價格愁眉不展時，商家又向他提出，為了避免磕碰與磨損，在運送玻璃材質餐桌時，工廠可能會將其分拆，等到達目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒有專門負責安裝的工人，所以找工人按件安裝的費用也得董先生負責，大概幾十至100元。

配送收錢、安裝還收錢，董先生印象中以前在傳統賣場中買家具時，這些全都免費啊。于是，他找到該網站駐扎在實體店的工作人員進行詢問，該店員表示商家在配送和安裝上的收費各有標準，主要根據廠家工廠、倉庫、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實體店直接在網上下訂單，這個品牌的這件產品可能也會產生相關的附加費用。

問題三：退換貨沒譜兒導購對售后服務含糊其辭

拋開購買產品的附加費用不說，董先生對廠家給出的 “售后服務保障”也不太滿意。董先生表示，當他問到，如果家具送到發現有破損或質量不佳怎么辦？既然廠家沒在北京后期的售后服務又怎么處理時？該商家導購的回答總是含糊其辭，先說產品肯定不會出現質量問題，又說賣到現在幾乎沒發生過家具到消費者手里有磨損的現象，就是不對問題做出承諾。

之后，在董先生一再追問下，導購才表示，如果是他們的問題可以按照該網站的要求7天之內退換貨。而對于售后服務問題，銷售人員表示，雖然工廠不在北京，但廠家在北京還是有人長期駐扎的，出現問題可以上門服務。不過，話說到這份上，董先生實在懷疑這些承諾能否兌現。

現狀：

價格低、尺寸小的基本款家具成網購主流

有人愿意在淘寶上找人代購高價名牌包，有人購買3C產品時第一個會想到上京東，還有人從上到下的所有行頭幾乎都在凡客誠品上解決。然而，當提起網購家居產品時，即便是經驗豐富的網購一族們也會左顧右盼，表示沒了主意……

筆者上周從淘寶商城、QQ商城等家具品牌的網頁中看到，這些品牌網店成立初期所追求的產品差異化實際上做得并不夠。而仔細翻看成交記錄也不難發現，價格低、尺寸小的基本款家具賣得最好，幾乎成為家具網購的主流。在筆者的詢問下，一位有過多次家居網購經歷的網友小蜜蜂表示，消費者對家居網店的信任度有限以及網上產品多數缺乏創意兩大問題，使得他們只能抱持著“如果貨品有問題就認倒霉的態度”網購一些價格低的小件家具。